Sťažnosti leteckej spoločnosti vzrastajú napriek lepšiemu výkonu

Anonim

Americká Virginia bola štvrtým rokom za sebou celkovým výkonom číslo jedna, podľa hodnotenia kvality leteckej spoločnosti 2016.

26. výročná správa uverejnená v pondelok poznamenala, že celosvetová výkonnosť amerických leteckých spoločností sa zlepšila v troch zo štyroch kľúčových kategórií v roku 2015. Letecká verejnosť však stále podávala sťažnosti v takej miere, akú nedosiahla najmenej 15 rokov.

"Všeobecne povedané, systém funguje, " povedal Dean Headley, spoluautor správy, a profesor marketingu na W. Frank Barton School of Business v Wichity State University, "ale zatiaľ čo (letecké spoločnosti) sa zlepšili v týchto troch oblastiach, väčšina z toho nebude viditeľná konkrétnym spotrebiteľom, pokiaľ nestratí vrece alebo sa nedostane z lietadla. "

JetBlue a Delta popadli dve a tri miesta za Virgin America, zatiaľ čo Aljaška, ktorá v pondelok oznámila, že plánuje kúpiť Virgin America za 2, 6 miliardy dolárov, sa dostala na číslo päť.

Hodnotenie, ktoré vychádza z údajov z mesačnej Správy o leteckej doprave ministerstva dopravy, zistilo, že spoločne leteckí dopravcovia z USA v minulom roku lepšie pracovali na pristávacích letoch, manipulovali s batožinou a zabezpečovali, aby každý, kto mal vstupenku daný let sa mohol dostať na palubu.

Celkovo 79, 9% letov pristálo v rozvrhu vlani v porovnaní s 76, 2% v roku 2014. Deväť z 13 dopravcov vrátane Spojených, Juhozápadných, Amerických a Delta zlepšilo svoju predpísanú rýchlosť príletu v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Hawaiian Airlines bola najpresnejšia s časovou mierou 88, 4%, zatiaľ čo Spirit bol v spodnej časti, pričom 69% jej letov sa dotýkalo podľa plánu.

Priemysel stratil, poškodil, oddialil alebo odtrhol 3, 24 vrecúška na 1 000 letákov v roku 2015, z 3, 62 v predchádzajúcom roku. Panenská Amerika mala najlepšie batožiny na spracovanie záznamov. Prepravca v Burlingame v Kalifornii nesprávne vybavil 0, 84 kusov batožiny na 1000 zákazníkov. Regionálny dopravca vyslanec mal najhoršie rekordy a nesprávne spracoval 8, 52 vreciek na 1000 letákov. ExpressJet, s 5.06 neoprávnenými vreckami na 1000 letov, a SkyWest s rýchlosťou 4, 05, mal druhú a tretiu najhoršiu stopu za vyslancom.

A miera nedobrovoľného odmietnutia nástupu do lietadla - keď cestujúci stráca svoje sedadlo, pretože let bol prepredaný - výrazne klesol pre amerických dopravcov na mieru 0, 76 na 10 000 letákov oproti 0, 92 v predchádzajúcom roku.

"Vzhľadom na to, že priemysel sa stáva zložitejším a viac ľudí lietajú, hovorí sa, že aspoň priemysel sa snaží robiť to správne, " hovorí Headley.

Napriek tomu výkonnosť bola rôznorodá, niekedy široká, leteckou spoločnosťou. Napríklad odmietnutý nástup na JetBlue bol najnižší v roku 2015, na 0, 02 na 10 000 cestujúcich, zatiaľ čo Envoy Air mal najhorší rekord, s podielom 2, 35 na 10 000 letúnov. "Niektoré letecké spoločnosti sa zameriavajú na rôzne veci, " hovorí Headley. "JetBlue je súčasťou ich firemnej filozofie a kultúry ... Taktiež mi hovorí, či si nie sú istí, ako to urobiť, prečo nemôže viac?" letecké spoločnosti robia to isté.

Najhoršie výkonné subjekty mali tendenciu byť regionálnymi a nízkonákladovými dopravcami. No-frills Spirit, ktorý má za to, že nosí tašku alebo si dokonca vyberie svoje vlastné sedadlo, mal najvyššiu sťažnosť s 11, 73 na 100 000 letákov. Spoločnosti Alaska Airlines mali najnižšiu sťažnosť, 0, 50 na 100 000 letákov.

Regionálni dopravcovia majú tendenciu prepravovať cestujúcich z menších trhov do väčších dopravných uzlov a odkladať ich od svojej hlavnej základne, ak napríklad lietadlo má mechanický problém, ktorý je potrebné riešiť, hovorí Headley. "Vyslanci a ExpressJet majú tendenciu lietať na tie typy trás, " hovorí. "To je ich úloha, a preto budú inherentne mať ešte niekoľko problémov s výkonnými výsledkami ako tí, ktorí lietajú z rozbočovačov."

Zdá sa však, že cestujúci majú pocit, že letecké spoločnosti dokážu lepšie. Sťažnosti boli v minulom roku až 1, 90 na 100 000 letákov, najhoršie od roku 2001, povedal Headley. Najväčší počet útokov súvisel s leteckými problémami, batožinou a rezerváciami, predajom lístkov a nástupom do lietadla.

Pre "veľa letákov niekto pristál na svoj posledný nerv, " hovorí Headley. Ale sťažnosti môžu leteckým spoločnostiam tiež ukázať, kde sa môžu zlepšovať, a ak budú dobre reagovať, "Môžete podľa záväzku politík a zamestnancov, ktoré sa vyčerpávajú od manažérskeho záväzku, zmeniť kultúru a výkonnosť."

Letecké spoločnosti s najvyššou celkovou výkonnosťou v roku 2015

1. Panna Amerika

2. JetBlue

3. Delta

4. Havajský

5. Aljaška

6. Juhozápad

7. SkyWest

8. United

9. ExpressJet

10. Americký

11. Hranica

12. Vyslanec Air

13. Duch

Najlepšie americké letecké spoločnosti podľa kategórií

Príchod načas: Havajský (88, 4%)
Odmietnuté nástupy: JetBlue (.02)
Nesprávne vrecia: Virgin America (.84)
Sťažnosti zákazníkov: Alaska Airlines (.50)

Najhoršie americké letecké spoločnosti podľa kategórií
On-time príchod: Spirit (69%)
Odmietnuté nástupy: Vyslanec (2.35)
Nesprávne vrecia: Vyslanec (8.52)
Sťažnosti zákazníkov: Spirit (11.73)