Hoteloví riaditelia hovoria o fúziách, Airbnb a robotoch

Anonim

V tomto roku je hotelový priemysel vystavený vlne konsolidácií a fúzií, ktoré sa v rokoch minulého storočia nevidí, keďže spoločnosť Marriott International sa pokúša kúpiť hotely a rezorty Starwood a AccorHotels ponúka ponuku pre spoločnosti Fairmont, Raffles a Swissotel.

Zároveň sa tento priemysel stretáva s rastúcimi požiadavkami od stále viac informovaných spotrebiteľov, ako aj s konkurenciou zo strany netradičných spoločností ako Airbnb a online cestovných kancelárií ako Expedia.

zorganizovali šesť špičkových hotelových manažérov na investičnom summite Americas Lodging v Los Angeles v hoteli LA Live JW Marriott 26. januára, aby diskutovali o týchto zmenách a výzvach. Na našom každoročnom okrúhlom stole sa zúčastnili: Christophe Alaux, generálny riaditeľ Americkej spoločnosti AccorHotels; Jim Amorosia, generálny riaditeľ spoločnosti G6 Hospitality, materská spoločnosť Motel 6; Mike DeFrino, generálny riaditeľ spoločnosti Kimpton Hotels and Restaurants; Kirk Kinsell, generálny riaditeľ Loews Hotels and Resorts: Christopher Nassetta, generálny riaditeľ Hilton Worldwide; a Arne Sorenson, generálny riaditeľ spoločnosti Marriott International.

USA TODAY Nancy Trejos moderovala diskusiu. Text bol upravený z dôvodu jasnosti a dĺžky.

Otázka: Ako zostávate jedinečné tvárou v tvár takejto epickej konsolidácii? (11. marca, konzorcium investorov pod vedením Anbang Insurance Group urobilo nevyžiadanú ponuku na kúpu Starwoodu.) V piatok vyhlásil Starwood ponuku Anbangu "nadriadenému". dohoda, dlhuje Marriott 400 miliónov dolárov v hotovosti ako poplatok za ukončenie.)

Marriott Sorenson: Existujú obrovské výhody rozsahu, o ktorom sme hovorili v súvislosti s oznámením tejto (budúcej) dohody. Zahŕňa schopnosť stavať vernostný program, ktorý je ešte dôraznejší, pretože sa stáva väčším, pretože ponúknete hosťom viac miest na pobyt. Môžeme dosiahnuť väčšie úspory z rozsahu, ktoré nám umožnia byť pre spotrebiteľa najlepšie. To pre nás je skutočne hnacím bodom konsolidácie. Zásadne musíme zabezpečiť, aby táto činnosť zostala miestna a zostala tam, kde sú tímy na celom svete oprávnené robiť to, čo potrebujú, aby mohli byť tak individualizovaní a skutoční, koľko môžu.

Accors Alaux: Celosvetovo veľkosť je dôležitá. Myslím si však, že pohostinnosť je miestny obchod, ľudový obchod, skúsenosti. Všetky tieto veľké konsolidácie nezmení skutočnosť, že musíme myslieť a pracovať na mieste pre potraviny a nápoje, pre dizajnové koncepty a navyše pre hostí. Pre nás v spoločnosti AccorHotels sme neboli takí silní v luxusnom segmente v Severnej Amerike, takže (obchod Fairmont) je jedinečnou príležitosťou pre ďalšiu penetráciu luxusného trhu v tomto regióne.

USA DNES

Trojuholník Starwood-Marriott-Angbang: Čo to znamená pre spotrebiteľov

Otázka: Odborníci hovoria, že uvidíme ešte väčšiu konsolidáciu. Myslíte si, že sa to stane?

Hilton Nassetta: Myslím, že uvidíte viac konsolidácie. Existujú výhody z rozsahu. Máme, samozrejme, prínos z veľkosti, a to hlavne preto, že sme to robili ekologicky. Za posledných sedem rokov sme narástli o 50%, aby sme sa dostali tam, kde sme dnes. Na strednej triede sme spustili našu najnovšiu značku Tru, Hilton. Spustenie namiesto nákupu nám umožňuje naozaj presne zistiť, čo zákazník chce v tomto segmente, aby im nakoniec dali niečo, čo s nimi skutočne rezonuje.

Otázka: Ako spoločnosť ako Loews Hotels, ktorá má 24 nehnuteľností, súťaží so spoločnosťou s viac ako 1 miliónom izieb a 31 značkami, čo je to, čo by spoločnosť Marriott dosiahla v prípade dokončenia dohody Starwood?

Loews 'Kinsell: S malou spoločnosťou ako našou, prínosom je, že môžeme byť hbitý a rýchly. V skutočnosti kontrolujeme všetky rozhodnutia efektívne vo všetkých našich hoteloch. Nemusím pracovať prostredníctvom sprostredkovateľov v prípade licencie. Ak chceme umiestniť do niektorého z našich hotelov technológiu alebo platformu alebo proces alebo systém, čo nám pomôže rozšíriť náš vzťah s našimi hosťami, s našimi členmi tímu, môžeme to okamžite urobiť. Máme tú výhodu, že môžeme pracovať rýchlo a mať najpriamejší a dôvernejší vzťah nielen s našimi členmi tímu, ale aj s našimi hosťami as našimi klientmi.

USA DNES

Generálny riaditeľ spoločnosti Marriott: "Lepší tým, že je väčší"

O: Skupina InterContinental Hotels Group (IHG) minulý rok kúpila spoločnosť Kimpton. Ako sa Kimptonu podarilo udržať si svoju identitu, kým je vo vlastníctve veľkej spoločnosti s veľkými značkami a veľkými hotelmi?

Kimptonov DeFrino: V Spojených štátoch organicky rástli a boli sme v slepej uličke. S energiou a zdrojmi IHG budeme môcť spustiť spoločnosť Kimpton na globálnej báze. Urobili sme tiež rozhodnutie zachovať operáciu Kimpton oddelene od prevádzky IHG. Kimpton si stále zachováva svoju autonómiu. Vývoj, dizajn, vytvorenie reštaurácií a barov je všetko urobené Kimpton v San Franciscu. Máme v úmysle využiť silu IHG, rozdelenie IHG a globálny dosah IHG, aby sme mohli začať na mnohých ďalších miestach.

USA DNES

Generálny riaditeľ IHG sa zaväzuje nechať Kimpton udržať svoju identitu

Otázka: Zrejme existujú rozdiely medzi hosťami, ktorí používajú rozpočetové hotely a päť hviezdičiek. Ale aké sú niektoré veci, všetky hotely by mali robiť správne, bez ohľadu na cenu?

Amorózia G6: Jednoduchosť je súčasťou úspechu. Čistá, pohodlná izba, skvelá služba - pre nás za najnižšiu cenu pre akýkoľvek národný reťazec. Každá jednolôžková izba je dôsledne vykonaná tak, aby hosť nikdy neuvažoval o tom, čo sa chystá. Jednou z vecí, o ktorých sme neľútostní, je, že cieľom musí byť vždy to, že či máte 10 000 izieb alebo máte 150 000 alebo miliónov, vaša najvyššia nirvána je každá jednotlivá izba bezchybná. Nič v tejto miestnosti nebude pre hostiteľa problémom.

Otázka: Hovoríme o značkách. Hilton práve predstavil Tru a začne Canopy tento rok na Islande. Marriott minulý rok debutoval o AC Hotels a čoskoro prinesie Moxy. Všetky tieto nové značky sú nervózne a sú zamerané na mladých ľudí, takže to znamená, že niektoré staršie spoľahlivé značky budú starnúť?

Nassetta: Nemyslím si to. Všetky naše značky, ako o tom premýšľame, musia byť moderné a súčasné vo svojom prístupe k produktu, funkčnosti, poskytovaniu služieb, odvolávaniu sa na zákazníkov. Či už ide o takzvanú tisícročnú (tí, ktorí sú vo veku 20-tych rokov a začiatkom 30. rokov), alebo to je môj otec, ktorý je vo veku 85 rokov a nesie iPhone a potrebuje rovnakú funkčnosť, ako chcem alebo mojim deťom. Trik je naozaj prispôsobiť všetky naše značky časom do moderného kontextu. A tento moderný kontext osloví všetkých. Ďalšia vec, ktorú si musíme všetci pamätať, je, že ľudia vyrastajú. Takže to, čo chcú mladí milovníci, je výnimočne odlišné od toho, čo chcú starší milovníci.

Amorózia: Jednou z vecí, ktorú sme urobili z hľadiska nášho programu renovácie, je, že sme v roku 1990 a začiatkom roka 2000 prijali typickú ekonomickú miestnosť a v rokoch 2007, 2008 sme urobili obrovské množstvo fokusných skupín a požiadali pár veľmi základné otázky: Ak cestujete, budete sa chcieť ubezpečiť, že máte dobrý spánok a dobrú skúsenosť a konzistenciu, ale čo ešte chcete vidieť? Prvá vec, ktorú všetci povedali: "Chcem mať pocit, že som v tomto storočí skôr ako v minulom storočí." To je zodpovednosť každého manažéra značky. To je zodpovednosť majiteľa v súvislosti s výzvou manažéra značky, aby neustále bol relevantný. Značky, ktoré to vážne neberú, sú tie, ktoré sú v nebezpečenstve, že sa stanú irelevantnými.

USA DNES

Hilton oznámila nové cenovo dostupné hotelové značky Tru

Otázka: Ak dôjde k fúzii, Marriott skončí s 31 značkami. Budete sa musieť zbaviť niektorých z nich, ak existuje duplicita? Dokážete ubezpečiť tých nadšených fanúšikov hotelov W Starui, napríklad, že sa nemusia starať?

Sorenson: Budeme mať všetky tie značky. Existujú výhody z hľadiska mierky, ktoré udržiavame udržaním portfólia spoločne. Budeme musieť urobiť všetko, čo je v našich silách, aby sme sa uistili, že tieto značky sú tak rozdielne, ako môžu byť. Niektoré z týchto značiek majú obrovský nárast a relatívne málo výziev. Iní sú už desaťročia v podnikaní dlhší a majú výzvy. Ako zabezpečíte, aby tieto hotely získali kapitál, ktorý potrebujú, aby sa znovu objavili jednotlivé hotely? Pre tých, ktorí nie sú znovu objavení, ako sa ubezpečujete, že máte silu, aby ste ich v konečnom dôsledku ukončili zo systému, ak nie je riešenie?

Alaux: Ako príklad ibi v Európe. Spoločnosť ibis Styles sme vytvorili v roku 2008, aby sme mali značku životného štýlu, sesterskú značku ibis, symbolickú štandardnú značku AccorHotels. Vytvorili sme to, pretože sme to identifikovali ako potenciál na rast. Franšízovia povedali áno a prijali túto iniciatívu, pretože chcú odlíšiť od štandardizovaného produktu: nemajú rovnakú miestnosť, rovnaký výrobok, rovnaký dizajn, rovnaký vzhľad všade. Začali sme sa prechádzať z niečoho, ktorý bol veľmi produktovo orientovaný, produktovo orientovaný, k skúsenosti orientovanej značke - ibis Styles. S touto neštandardizovanou značkou sme boli veľmi úspešní a teraz máme viac ako 320 hotelov v 24 krajinách s viac ako 100 hotelmi v súčasnom plynovodu.

Kinsell: Počet nových značiek, ktoré sa dostali na trh, môže byť pre spotrebiteľa dobrý. Máme veľa dobrých informácií. Dáva im možnosť voľby. Dáva im príležitosť posúdiť samých seba. Nechcel by som povedať, že spotrebitelia sú náročnejší. Majú len viac informácií, takže sú viac informovaní.

Otázka: Hovoríme o butikovom hotelovom trhu, ktorý naďalej prekvitá. Zdá sa, že každá spoločnosť buď začína svoju vlastnú značku alebo získava jednu. V dnešnej dobe, čo je boutique hotel?

DeFrino: Niekoľko vecí, ktoré sú potrebné, sú skvelý dizajn a pocit zábavy a vzrušenia. Mal by sa tiež úplne líšiť od toho, kedy ste predtým zostali. Každý butikový hotel nemôže byť rovnaký. Lokalizácia a zmysel miesta, je to potrebné. Je veľmi ťažké robiť značku a butik v tomto ohľade. Skvelé reštaurácie a skvelé bary sú súčasťou zážitku. Nie každý butik hotel by mal mať rovnakú butikovú reštauráciu, pretože to je neodmysliteľne značka a nie butik. Nikdy nepoužívajte rovnaký dizajn dvakrát.

Sorenson: Ale môže existovať aj v priestore, ktorý je súčasťou IHG alebo časti Hilton, ktorá je súčasťou veľkej platformy a prináša úžitok z veľkosti a výkon oveľa lepšie. Jednou z vecí, s ktorými sa Kimpton stretol, bolo: Začali sme Autograf Collection (nezávislých hotelov) a Hilton vstúpili do tohto priestoru a povedali sme, že vytvoríme portfóliový prístup, ktorý umožní, aby butikové hotely existovali. V mnohých ohľadoch to bola celkom hlboká zmena. Majitelia hovoria: môžem žiť s autografom a stále mám silný osobný pohľad na návrhy, mať silnú miestnu chuť ponuky z hľadiska jedla a nápojov a môžem zabaliť výhody veľkosti okolo vernostného programu.

Otázka: Bez ohľadu na to, ako tvrdo chcete bojovať, zdá sa, že Airbnb neodíde. Myslíte si, že sa s nimi stretnete pre tých istých cestujúcich? A ak áno, čo robíte, aby ste prilákali hostí, ktorí si inak vybrali súkromný prenájom?

DeFrino: Z našej perspektívy v San Franciscu, kde sa Airbnb dostal do štartu, súťažíme s nimi len preto, že pridávajú na náš trh veľké množstvo zásob a je to jeden z tých trhov, ktorý je vysoko komprimovaný a nie je veľa nových hotelov prichádza. Takže je tu obrovská potreba a trh nájde spôsob, ako túto potrebu naplniť. V našich hoteloch robíme veci, ktoré uľahčujú rodinám pobyt. Ponúkame poschodové postele v izbách, máme komfort izby s kuchynským kútikom, alebo ponúkame viac služieb a zariadení, ktoré umožňujú ľuďom žiť takýto spôsob života.

Amorózia: Toto nie je nový obchod. Airbnb videl príležitosť na to, aby dokázala vytvoriť entitu, ktorá sa rozrástla na seba a zachytila ​​predstavivosť časti cestujúcej verejnosti. Stratégia pohostinského priemyslu musí vždy začínať pohostinnosťou. Čím viac sa budete môcť pripojiť - či už prostredníctvom sociálnych médií, či už prostredníctvom interaktívnej komunikácie, či už prostredníctvom interaktívnych platforiem - to umožní, aby pohostinský priemysel mohol rásť a prosperovať. Airbnb je fantastický obchod, úprimne povedané. Má veľa príležitostí, ale stále je to nesúrodé podnikanie v tom zmysle, že každá daná skúsenosť nemá priamu koreláciu s ďalšou skúsenosťou. Väčšina ľudí chce mať určitú mieru očakávania, že môžu banku zaplatiť.

Sorenson: Jednou z vecí, ktoré sa deje s leteckou spoločnosťou Airbnb, je, že keď sa dostanú väčšie a čoraz viac, dostanú sa zo spoločnej ekonomiky a do priestoru, kde ste venovali nehnuteľnosti, ako sú mikropodniky a obytné budovy alebo inými okolnosťami. Ale oni už nie sú hosťovaní. V dôsledku toho už nie sú skutočne miestne, a to jedinečným spôsobom. Ako sa stáva tradičnejší pohostinský priestor? S väčším zmyslom pre dizajn, väčším emocionálnym spojením s našimi zákazníkmi a naozaj dostať ich späť a povedať, viete, milujem tento nový hotel. Na mnohých, mnohých rokoch skončíme s konkurenciou proti Airbnb na iných platformách. Je to súťaž, ktorú by sme boli hlúpi, ak to považujeme za samozrejmosť.

USA DNES

Choice Hotels súťažiť s Airbnb na dovolenkové prenájmy

Otázka: Zistili sme mobilné odbavenie, klávesy Smartphone, iPady v miestnostiach, ktoré ovládajú svetlá a záclony. Starwood má roboty, ktoré doručujú víno do vašej izby. Uvidíme viac robotov?

Nassetta: Dúfam, že nevidíme viac robotov. Som si istý, že budeme robiť veci, ktoré technológia umožní. Ale myslím, že jadrom toho, čo robíme, sme v podnikaní pohostinnosti. Sme ľudia, ktorí slúžia ľuďom. A nakoniec, nikdy nebudete vymaniť ľudí z tohto podnikania bez veľkého rizika poskytovania výnimočných skúseností zákazníkom. My ako priemysel sme vždy urobili to najlepšie pri registrácii a pokladni. S týmito narušiteľmi (ako Airbnb a on-line cestovné kancelárie) je to zdravá konkurencia, ktorá núti nás všetkých rozšíriť vzťah, ktorý máme so zákazníkmi oveľa premyslenejším spôsobom od prvého premýšľania o tom, výlet, keď sa odhlásia a potom, čo nás opustia, pokračujú v interakcii s nimi. Pekná vec je technológia, ktorá nám pomáha urobiť to.

USA DNES

Predstavujeme Connieho, nového robotového robotníka Hilton

Kinsell: Máme príležitosť získať informácie o našich hosťoch, ktoré sme nikdy predtým nemali, aby sme neboli rušiví, ale aby sme boli prospešní a podporovali. Moja osobná skúsenosť: Stalo sa mi, že sa vrátim do Orlanda v jednom z našich nehnuteľností, Loews Portofino Bay. Stretli sme sa s rodinou, oslavu narodenín. Snímali sme fotografie. Prihlásil som sa sem a prešiel som do svojej izby v spoločnosti JW Marriott. A od víkendu tu bol obraz mojej rodiny. Náš generálny manažér kontaktoval vášho generálneho manažéra, techniku, ktorá prešla cez bity a bajty a tam sedela v mojej izbe. To bolo pekné.

Alaux: Nemám v pláne rozvinúť drone, aby poskytoval izbovú službu v hoteli, pretože ide o podnikanie ľudí. Myslím si, že by sme sa mali zaoberať technológiou ako jedinečnou a veľkou príležitosťou, aby sme sa presunuli k ďalším príležitostiam a spojili sa s našimi hosťami, najmä miléniami.

Otázka: Vzhľadom na vzťahy existujú niektorí spotrebitelia, ktorí sa pýtajú na hodnotu vernostných programov. K dispozícii sú dátumy výpadku, dátumy vypršania platnosti a grafy spätného odkupovania. Povedzte cestujúcim o výhodách, ktoré získajú v okamihu, keď sa pripoja k vášmu programu.

DeFrino: Prvá vec, ktorú získajú, je bezplatné Wi-Fi pripojenie v izbe. Taktiež získajú kredit na minibare vo výške 10 dolárov, takže si môžu nájsť mini-bar alebo si ho zobrať do baru v reštaurácii, kde si môžete zaobstarať koktail v bare. Jednou z vecí, ktorú sa snažíme urobiť, je posun interakcie medzi našimi hosťami a našimi zamestnancami. Budete tiež samozrejme dostať pobyt, ktorý ide na voľnú noc.

Alaux: To, čo robíme, je poskytovanie našej jednoduchej sadzby, jedinečnej sadzby, ktorá rozširuje zľavu od 5% na 10% na našich členov Le Club AccorHotels na našich priamych webových stránkach. Toto funguje veľmi, veľmi dobre, pretože môžeme použiť aj informácie zhromaždené na predvídanie návykov našich hostí a na identifikáciu trendov, ktoré im lepšie slúžia. Byť súčasťou vernostného klubu je najlepší spôsob, ako získať to najlepšie skúsenosti.

Otázka: Spomenula ste si WiFi zadarmo. Bezplatné pre vernostných členov, ale stále existujú hotely, ktoré účtujú poplatky za Wi-Fi, a to najmä na luxusnej úrovni. Toto je boľavý bod medzi cestujúcimi. Chcú zadarmo a rýchlo Wi-Fi. Prečo im to nedáte?

Amorosia: V hoteli Motel 6 a Studio 6 máte k dispozícii bezplatné Wi-Fi pripojenie na internet.

Kinsell: Nie je to cena za Wi-Fi. Je to tak, že to funguje. A funguje so všetkými mojimi zariadeniami so všetkými mojimi rodinnými príslušníkmi. A to funguje, keď som vo vlastnej domácnosti s inou skupinou, ktorá tam je, a všetci sa odpoledne odhlásia v 3:00 a zasiahnu e-mailom. To sú kritické veci.

USA DNES

Najnovší hotel perk: Prenosné Wi-Fi (a je to zadarmo!)

Q: Spoločnosť Hilton experimentovala s stornovým poplatkom vo výške 50 USD, ktorý mohol byť účtovaný kedykoľvek po rezervácii. Ako to fungovalo?