"Úsilie Spojenca je menej hrozné"

Anonim

To je titul najnovšieho príbehu časopisu Bloomberg Businessweek, ktorý sa pozrie na úsilie United Airlines, aby sa po zmätení päťročného úseku, ktorý nasledoval po fúzii s kontinentálnou spoločnosťou, vrátil.

Táto fúzia sa samozrejme uskutočnila o niečo viac ako pred piatimi rokmi. V tej dobe spoločnosť Continental získala jednu z najlepších hodnôt spokojnosti zákazníkov pre akýkoľvek severoamerický dopravca. A s generálnym riaditeľom spoločnosti Continental a ďalšími vedúcimi pracovníkmi, ktorí si vezmú najvyššiu úroveň práce v leteckej spoločnosti po fúzii, mnohí predpokladali, že "nová" spoločnosť United by rýchlo vyriešila problémy, ktoré mala pred rokom 2010.

BOOKMARK : Choďte priamo na domovskú stránku Dnes na oblohe
FULL STORY : Úsilie Spojených štátov je menej horšie ( Bloomberg Businessweek )

Ale nie je to tak, ako sa tento príbeh rozvinul.

Namiesto toho zákazníci stále viac frustrávali v súvislosti so zlúčením po zlúčení, ktoré utrpela v dôsledku opakovaných problémov so systémom rezervácií, problémov týkajúcich sa príchodu na miesto, problémov s manipuláciou s batožinou a nárastu sťažností.

"United je mimo grafov horšie ako čokoľvek, čo som kedy videl, " povedal Lenny Mendonca, starší partner v dôchodku v McKinsey, ktorý odletela s leteckou spoločnosťou viac ako 3 milióny míľ, povedal Bloomberg Businessweek pre svoj príbeh. "Ak budem mať nejakú inú alternatívu, vyletím niekoho iného."

USA DNES

Bezplatné občerstvenie sa vráti na spoločnosť United Airlines. Áno, v ekonomike

Španielsky zlý nádeje sa zrejme dostal do konca minulého roka, keď bol neskôr vyčlenený generálny riaditeľ Jeff Smisek v dôsledku škandálu o politickej korupcii viazanej na neslávny škandál "Bridgegate" v New Jersey.

Oscar Munoz, ten muž, ktorý nahradil Smísek, rýchlo a verejne zaviazal zmeny.

"V spoločnosti United sa budem venovať tomu, aby sme našu leteckú spoločnosť poskytli prospešné letáky, " povedal Munoz minulý rok v liste, v ktorom sa predstavil pracovníkov spoločnosti.

Dopravca tiež vylúčil reklamy na celú stránku a iné národné publikácie, v ktorých Munoz uznal "skalnaté" zlúčenie a vyhlásil, že "to sa zmení."

USA DNES

Nový generálny riaditeľ spoločnosti United uznáva "skalnaté" zlúčenie, sľubuje "to sa zmení"

USA DNES

Frequent-flyers sa pýtajú, či nový generálny riaditeľ bude znamenať novú spoločnosť United Airlines

Naozaj sa zdá, že spoločnosť zaviedla sériu iniciatív zameraných na leteckú dopravu, ktoré - hoci nie sú prelomové - majú za cieľ poukázať na nové smerovanie.

Bezplatné občerstvenie je teraz späť pre cestujúcich v triede. Dopravca odovzdal fľaše s vodou na prázdninové lietadlá, keď sa minulý mesiac dostali do lietadla ako gesto dobrého mena. Fox Sports 1 osobnosť Katie Nolan hrá v "Big Metal Bird", nová webová séria videoklipov United hopes sa bude zaoberať zákazníkmi v menej zapnutom štýle, než bola ochranná známka spoločnosti. A United dokonca zaradila značnú kávu značky Illy, aby nahradila svoju predchádzajúcu kávu, ktorá bola nepopulárna s letákmi.

Samozrejme, United má veľa práce. Komplikovanými záležitosťami je to, že Munoz - ktorého vymenovanie do generálneho riaditeľa vyvolalo optimizmus, ktorý sa v Spojených štátoch neskôr videli - bol hospitalizovaný za srdcový infarkt asi mesiac v práci. Neskôr v tomto mesiaci United oznámil, že Munoz mal transplantáciu srdca. Spoločnosť uviedla, že od budúceho leta očakáva, že sa Munoz vráti do práce, hoci mnohí priemyselní pozorovatelia sa pýtali, či je taký rýchly návrat možný.

USA DNES

Sledujte: United hrá nový hravý tón s videami "Big Metal Bird"

USA DNES

Spojil sa teraz s jeho Dreamlinermi na šesť kontinentov

Zatiaľ čo sa Munoz zotavuje, Brett Hart - generálny právnik United - slúži ako dočasný generálny riaditeľ.

Rovnako ako Munoz, pripúšťa, že spoločnosť mala hrubý beh. Ale je tiež neľútostný, že sa United stále vyriešil - tak ako si predstavoval Munoz.

"Boli sme vpredu priznávajúc, že" Hej, bolo by skvelé, keby sme sa dostali dohromady pred piatym rokom, "hovorí Hart Bloomberg Businessweek .

Existujú včasné náznaky pokroku. Nedávne čísla Spojených štátov za časové lety a zaobchádzanie s batožinou boli jedny z najlepších od spojenia United-Continental v roku 2010.

"Ľudia vidia lietadlá, ktoré prichádzajú a odchádzajú včas, " hovorí Hart Bloomberg Businessweek . "Interakcie zamestnancov so zákazníkmi sú odlišné. Odozva našich zákazníkov na službu sa zlepšuje. Ľudia hovoria: "Viete, toto sa cíti ako nový deň." "

Teraz zákazníci United čakajú - a dúfajú -, že hybnosť môže trvať. Zostaňte naladení ...